山東省煙臺市消協公布2020年十大典型投訴案例

　　保護消費者合法權益、營造安心放心的消費環境是全社會的共同責任,受理消費者投訴是消費者協會的法定職責。3·15來臨,為更好地普及消費維權知識,提高消費維權工作水平,山東省煙臺市消費者協會(消費者投訴中心)從全市消協系統2020年辦理的大量案件中挑選、編輯、整理了十大典型投訴案例,給市民以警醒。

　　案例一

　　床墊退貨運輸中受損,物流公司賠償5000元

　　煙臺消費者陳女士花4999元網購床墊一張,于2020年9月28日從煙臺發送某物流給廣東湛江賣家進行退貨處理。物流公司取貨時,陳女士再三囑托工作人員要加固包裝并注意運輸安全,并支付運費420元,其中基礎費用334,包裝費26,保價費20元(保價金額5000元),其他費用40元。

　　幾天后,陳女士接到賣家電話,稱收到的床墊非常破舊,非賣家產品,并提供了床墊照片。照片中床墊大小、厚度、包裝與退貨床墊完全不符。進一步調查后,賣家證實為物流送錯貨物,其間幾經周折,物流公司將床墊送到賣家手中,但二次送貨后包裝及床墊均已破損,賣家以影響銷售為由拒絕簽收,床墊又被退回了煙臺。

　　陳女士非常生氣,向物流公司提出5000元索賠并要求退還420元運費,物流工作人員則稱最多賠付800元且不能退還運費。陳女士到煙臺市消費者協會投訴,經消協調解,最終物流公司賠償陳女士5000元。

　　案例二

　　承諾贈送禮品未兌現,消協調解幫拿回

　　消費者蔡先生于2019年12月19日通過某酒業業務員購買紅花郎(15年)酒十箱。當時承諾贈送該酒品鑒酒一箱和即墨老酒一壇,后一直未兌現承諾。

　　經消費者再三催促,2020年8月6日,該公司工作人員答復會妥善解決此事。2020年10月15日該公司工作人員告知消費者該活動已經停止,無法兌現對消費者的承諾。消費者不認可,投訴到煙臺市消費者協會,要求按照約定兌現承諾。

　　2020年10月21日,煙臺市消費者協會工作人員受理該案后,迅速展開調查,該酒業承認消費者反映屬實,但因該項活動已經停止,故無法兌現承諾。最終經消協人員的努力,酒業公司同意補償消費者蔡先生一品景芝十五年酒一箱(46度,375ML×6瓶),紅花郎十年酒一箱(53度,500ML×6瓶)。

　　案例三

　　車輛熄火質疑油品質量,科學貯存使用有保證

　　2020年7月22日,萊陽市消費者投訴中心接到一起油品質量問題投訴舉報案件。投訴人反映,2020年6月21日,在萊陽市204國道南五十米某加油站購買了200斤柴油,2020年7月17日給車輛加油后路上行駛,車輛開始冒煙并熄火,投訴人懷疑從加油站買回的柴油質量存在問題,使行車出現故障,并且又額外搭上維修費用3000元。后去加油站退貨,雖然加油站答應退貨退款,并報銷維修費用1000元,但遠遠沒有達到投訴人退貨退款報銷修車3000元的要求,遂提請萊陽市消費者投訴中心予以處理。

　　調查發現投訴人使用塑料桶購買柴油后,未馬上使用,使柴油間接受到光照,導致塑料中的塑化劑跟柴油產生化學反應,又受到光照產生揮發變質,油品質量下降明顯,同時加油站出售柴油也未履行告知責任。投訴與被投訴雙方二者均有一定程度的責任,經過調解,雙方互相諒解,達成一致,同意由被訴方承擔車輛維修費1500元,退貨退款500元,共計2000元。

　　案例四

　　安裝不當燒電機,經營者必須負責

　　2020年3月6日,消費者高先生在萊陽市某水溫空調經銷處購一臺水溫空調,價值1900元,當天由經銷商安裝調試成功。第二天中午高先生打開了空調使用,空調運行了50分鐘后不制冷了,于是高先生打電話給經銷商問原因。經銷商回復再多運行一段時間就會好的。高先生只好照辦。又過了30分鐘空調仍然不制冷,找來了經銷商檢查。結果發現水泵電機因高溫燒壞了,根本抽不上水來,空調自然就不制冷了。對此,高先生要求經銷商給換新的,經銷商卻認為是高先生使用不當造成的,要更換或修理必須交錢才行。經多次與經銷商交涉不成,氣憤的高先生投訴到萊陽市消費者投訴中心。

　　萊陽市消費者投訴中心工作人員接到投訴后十分重視,在現場檢查中發現是安裝不當導致電機燒毀,經過調解,商家當場就調來一臺新的電機,為消費者更換并調試好。

　　案例五

　　酒店燈具劃傷孩子,商家承擔醫藥費

　　2020年12月10日,蓬萊的王先生一家人到某酒店就餐,就餐的過程中,王先生五歲的孩子在大廳玩耍時,被放在地上的舊燈具劃傷。酒店負責人立即和王先生把孩子送到醫院,花費醫藥費200元,王先生認為酒店方存在安全隱患,要求酒店賠償三千元。雙方無法達成協議,王先生將此事投訴到了蓬萊區消費者投訴服務中心?！?/p>

　　消投中心工作人員接到投訴后,到經營場所進行現場調查核實。經調查,酒店作為經營者未能及時發現并排除可能存在的安全隱患,沒有對消費者盡到安全保障的義務,王先生作為成年人,對孩子有監管義務,由于疏于看管,未盡到監護責任。經調解,雙方達成一致意見:由酒店承擔醫藥費,并賠禮道歉。酒店以此為戒,對不安全的地方懸掛警示牌,杜絕類似事情再次發生。

　　案例六

　　商家“過度承諾”,消費者10年后維權成功

　　2020年12月24日,牟平區市場監督管理局消費者投訴服務中心成功受理并調解了一起商家“過度承諾”,消費者10年后維權成功的案例。

　　張先生曾在牟平區某塑料管材經銷部購買某款地暖管件,當時生產廠家的產品質量保證承諾書上承諾,該管件質量保證50年,經銷部也向張先生承諾50年內出現質量問題保修,并在質量保證承諾書和發票上加蓋了經銷部的公章。

　　10年過去了,去年冬天,張先生家的地暖出現了故障。經檢查發現,地暖管件部分出現了老化漏水情況。于是張先生找到了當年的經銷商,經銷商表示,該款地暖管件廠家已關閉,無法提供維修或更換服務。張先生到市場監督管理局消費者投訴服務中心投訴。

　　經過與雙方前后3次調解協商,雙方最終達成賠償協議,由經銷商一次性賠償張先生4500元。

　　案例七

　　節日鮮花坐地起價,消投中心調解退款

　　2020年5月10日母親節,不少市民選擇從網上訂購鮮花,節日當天花店負責配送。蓬萊市民遲先生卻遭遇了節日期間鮮花坐地起價的煩心事。

　　距離母親節一周前,遲先生在某購物平臺訂購了一束鮮花128元,并交付全款,商家承諾母親節當天免費送貨。2020年5月10日,商家打電話告知遲先生,因鮮花價格上漲,要求遲先生再支付50元,如果不支付的話,就只能10日以后再配送。遲先生認為非常不合理,購買時商品詳情里適用節日就包括母親節,但是如果不加錢,鮮花店就不予配送,遲先生萬般無奈只能將50元交付給經營者。第二天,遲先生將此事投訴到了蓬萊區消費者投訴服務中心。

　　遲先生反映的情況屬實,經消投中心工作人員調解,經營者將多收取的50元退給遲先生,并賠禮道歉。

　　案例八

　　服裝掉色嚴重,商家賠償300元

　　2020年10月4日,欒女士在招遠市某商場專柜花費149元,購買一件男士上衣,購買時詢問售貨員是否掉色,售貨員告知衣服不會掉色。穿了20天,欒女士清洗衣服時,發現衣服上的字體掉色嚴重,聯系商家,商家以持有合格檢測報告為由,不予更換或退貨。無奈,欒女士撥打12315投訴,以銷售不合格產品為由,要求10倍賠償。

　　招遠市消費者投訴服務中心在調查過程中,某專柜只提交了該衣服的在面料和做工方面的檢測報告,檢測項目包含了色牢度等項目,檢測結果均為合格。而對衣服上鑲嵌的掉色嚴重的文字,沒有檢測報告。經消費者投訴服務中心調解,商家賠償消費者300元,消費者表示滿意。

　　案例九

　　以中大獎誤導消費,商家退錢又道歉

　　2020年6月,張先生在招遠市某商場購買物品,超市給了一張刮獎券,刮開后是一等獎2000元代金券,但該代金券只能去該商場某金行使用。在金行內,服務人員說張先生運氣好,并勸張先生購買柜臺玉石,禁不住商家推銷,張先生買了一個標價2420元的玉石,實際付款420元。后發覺自己可能受騙,投訴至招遠市市場監管局,要求退還420元并賠禮道歉。

　　經招遠市市場監管局工作人員調查,該店銷售的標價為2420元的玉石產品不是假冒產品,有寶玉石鑒定證書,但是實際銷售價格就是420元,商家的行為誤導了消費者,讓其誤以為中了大獎,幸運地以極低的價格購買了商品,誤導消費者消費。經調解商家退還消費者420元,并賠禮道歉。同時停止有獎銷售行為。

　　案例十

　　游樂場意外摔傷,消協調解獲賠償

　　2020年9月,李先生的女兒在招遠某餐廳兒童游樂區玩耍,玩耍過程中摔傷,縫了七針,醫院告知會有疤痕。李先生要求該餐廳承擔醫療費用和祛疤費用,與餐廳多次協商一直沒有結果。

　　經調查,李先生的女兒就診花費共計5600元,該餐廳已入了公共場所意外傷害保險,保險公司只承擔部分醫療費用3200元,剩余2400元由消費者自己承擔,消費者不同意,要求商家承擔剩余醫藥費和祛疤費用。經現場查看,該餐廳游樂區內設置了警示標志,經過消費者投訴服務中心工作人員協調,商家賠償消費者3000元。